Kundenservicetraining

Trainingsinhalte:

„ICH SEHE WAS, WAS DU NICHT
SIEHST “
Körpersprache im Kundenkontakt
• Körper-„Haltung“ – was der Stand über meine
Einstellung sagt
• Gestik und Mimik im Kundenkontakt
• Der Ton macht die Musik – Stimme und Sprache
in der Kundenkommunikation
• Authentische Freundlichkeit

„WEGE STATT SACKGASSEN…“
Sachverhalte kundenorientiert formulieren
• Die alltägliche Akrobatik – Balance zwischen
Unternehmensvorgaben, Kundenwünschen und
eigenen Bedürfnissen
• Fokus auf den Kunden und die Lösung
• Tabu- und Zauberworte
• Sachverhalte kundenorientiert formulieren
„Was will der Kunde überhaupt?“
Die Bedürfnisse des Kunden punktgenau
erfragen und verstehen
• Struktur und Phasen eines Kundengespräches
• Aktives Zuhören
• Fragetechniken aus dem Metamodell der Sprache

„UND IMMER WIEDER DER GLE ICHE
ÄRGER“
Der Umgang mit schwierigen Gesprächs -
partnern
• Herausfordernde Gesprächssituationen
• Umgang mit Angriff und Aggression
• Deeskalationstechniken
• Gewaltfreie Kommunikation nach Marshall
Rosenberg

UND WAS HAT DAS MIT MIR ZU
TUN…
Innere Einstellung und Motivation
• Einfache Methoden zur Selbstmotivation
• Positive Anker setzen
• Mein persönliches Kundenservicemantra